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行业趣谈

好的销售是都是“问”出来的!
2018-04-12
        一切的答案都在客户那里,作为销售员的你如何从客户口中了解自己想要的信息,如何找到销售的突破口呢?问对问题,往往能让自己以最快的速度抓住对方的“七寸”,实现成功销售,所以提问的能力往往决定了其销售能力的高低。

提问有哪些作用?

第一、利用提问导出客户的说明

        如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。

第二、利用提问测试客户的回应

        如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。

第三、利用提问掌控对话的进程

        对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了销售人员在各个阶段应该做出的销售行为。

满意-------事前准备

认识-------寒暄开场

标准-------确认需求

评价-------阐述观点

购买-------谈判成交

使用-------实施服务

在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。

        开场阶段:通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;

        确认需求阶段:可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,您想学习更多相关文章吗?可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”;

        阐述观点阶段:提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述;

        谈判成交阶段:提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。

第四、提问是处理异议的最好方式

        异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;

        从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。

        当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。

该怎么提问?

第一、礼节性提问,掌控气氛

        在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如:“请问先生/小姐您贵姓?”、“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。

第二、好奇性提问,激发兴趣

        被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如:“你知道为什么吗?”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低成本/增强效率)的吗?”等等。

第三、影响性提问,加深客户的痛苦

        如果客户迟迟不愿意签单,该如何是好?其实,客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓,是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。例如:“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“您的老板是如何看待这个问题的呢?”(很多的管理人员都怕由于办事不利,老板会怪罪自己)。

第四、渗透性提问,获取更多信息

        乔·库尔曼是著名美国金牌寿险销售员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的销售员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭嘴,然后让客户说,“客户说得越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

第五、诊断性提问,建立信任

        诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……,还是……”等句型发问。例如:销售电脑产品的,开始可以这样提问:“您平时是习惯使用台式机,还是笔记本电脑?”电销员使用这种诊断性的提问,作用很多,可以收集信息,澄清事实真相,验证结论与推测,缩小讨论范围等等。客户回答这些问题,只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等,简洁、明确,没有很多的压力。更为重要的是,这样诊断性的提问缩小了与客户的距离,销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业。

        用好诊断性提问有个前提,就是要做好客户的资料分析,事先想好提问的内容与顺序,以达到一针见血、分析透彻,快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问,会使客户处于被动的地位,压抑其自我表达的愿望与积极性,产生沉默和压抑感及被审讯的感觉,所以采用封闭性提问要适度,并和开放性提问结合起来一起使用,效果更佳。

第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”

三段式,增强说服力

        客户之所以愿意和你谈话,是想让你给出专业的建设性意见,真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后,不论客户提出任何刁难的问题,首先应该认同客户,最佳的认同方法就是表达出同理心,简单地重复一遍客户的原话。如:“李经理,我非常理解您现在的感受,正如您刚才所言……”,掌控好客户情绪之后,就应该进行你个人的专业陈述,如“根据一般情况而言,这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的,第一…,第二…、第三…”等等。不过,结尾千万不要忘了“以问结尾”,例如:“您认为如何呢?”,以征询客户意见。

第七、提问后沉默,将压力抛给对手

        提问后该怎么办?很多人爱犯的毛病是沉不住气,或者自问自答。因为在对话过程中,会存在时间上的空隙,而一般人是不能忍受对话进程的中止,他们想方设法要填补对话间的空白,这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理,他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后,马上闭口、停顿,直到客户说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程,如果你沉不住气,不掌握对话的主动权,你在一开始就已经输了。
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